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O cliente tem sempre razão?

Eu não tenho dúvidas quanto ao lema do bom atendimento, eu tenho uma única certeza: não só a generalização é falsa, como o cliente muitas vezes perde absurdamente a razão. Por isso, a empresa deve se autoavaliar antes de tomar partido. Os prazos são cumpridos? O serviço é de qualidade? Há respeito ao ser humano que está no papel de cliente? A rede de atendimento e as diferentes etapas do serviço prestado são coesas? Antes de dizer que o cliente tem razão simplesmente para  escapar de uma autoavaliação, a empresa deve confrontar as críticas gerais ou pontuais com a qualidade do serviço que presta. É uma questão de gestão estratégica.

Com a disseminação dessa ideia do “ter sempre razão”, os empregos de atendimento ao cliente têm como característica a alta rotatividade e o desgaste emocional. As pessoas se apoderam do título de cliente para destratar os que estão lhe prestando atendimento, sem se colocar na posição do outro, que está se submetendo a isso ao longo do dia, dia após dia. Aquele que atende ao cliente não pode responder à altura os disparates que lhe são direcionados, absorvendo ao longo do tempo todo o tipo de mal humor e sofrendo humilhação muitas vezes. Não podemos deixar de sublinhar que a rotatividade no emprego não deixa de ser um desperdício para as empresas, que deveriam criar estratégias de compensação para este desgaste dos seus colaboradores.

A filosofia deve mudar: o cliente tem seus direitos, sim; temos que ouvi-lo e procurar atendê-lo, sempre, com certeza! Mas devemos criar uma rede de proteção ao colaborador. Clientes que causam problema devem ter um tratamento diferenciado, não porque eles merecem a atenção que querem conquistar aos gritos e ameaças ou com dissabores aos que têm por obrigação servi-los. Devem ser tratados com diferença em respeito os que não merecem suas agressões. A empresa deve permitir direcionar o cliente aos superiores, para ele sentir que não tem mais a quem recorrer quando seus caprichos não são justificados. E poderia criar meios de notificá-lo formalmente quanto aos seus direitos quando o que ele exige passa da linha do razoável, poupando o colaborador de muitos embaraços.

 Antes de tratar como dignos de serem ouvidos todos os impropérios possíveis de serem ditos pelo “cliente” – que se apropria do título como se fosse uma arma – a empresa deve avaliar como está a calibragem da sua balança. Há um razoável equilíbrio entre a satisfação dos colaboradores (internos) e  dos clientes (externos)? Deixando de lado a estratégia comercial e as preocupações capitalistas imediatistas, estamos falando de seres humanos de qualquer um dos lados. Não podemos buscar um índice de satisfação do cliente sem observarmos a qualidade de vida daquele que presta serviço. Está correto: qualidade de vida, por que um trabalho estressante está associado à, no mínimo, perda de saúde.

Qualidade no Atendimento ao Cliente

É inegável que nos dias de hoje qualidade no atendimento ao cliente é algo imprescindível.

Já foi o tempo onde uma empresa poderia tratar mal seus consumidores, hoje em dia o consumidor virou mídia.

Nunca antes na história da humanidade o consumidor teve tanta “voz”.

Ele está nas redes sociais e vai reclamar de você caso você não ofereça um serviço de atendimento descente.

E negócios online não fogem a está regra, atender bem não é mais só um diferencial, mas agora é uma obrigação, pois isso pode mexer exatamente a onde o empresário não quer, no bolso.

Por que devo me preocupar com isso?

Toda hora nós vemos na mídia casos de empresas que atendem mal os seus clientes.

Isso acaba gerando uma repercussão negativa para a empresa, afasta o cliente que foi mau tratado e consequentemente afasta outros possíveis clientes, mancha a imagem da empresa.

Na formatura do meu irmão, na faculdade, um professor falou o seguinte para os alunos: “Leva-se uma vida para se construir uma boa reputação, mas levam-se minutos para destruí-la.”

Assim também é com as empresas, demora-se muito tempo para erguer uma empresa, criar credibilidade para ela, mas poucas palavras para tudo isso ir por água abaixo, principalmente nos dias de hoje.

“O poder é de vocês!”

Essa frase era usada pelo Capitão Planeta, alguém lembra dele? Ele sempre terminava o episódio falando isso querendo mostrar que as pessoas têm o poder para mudar o mundo.

Pois bem, hoje o “poder” é realmente nosso, é de qualquer um, a internet é um veículo de mídia democrático e com um poder de alcance ilimitado.

Podemos mudar o mundo através da internet, imagina então acabar com empresas ruins?

Os clientes nunca antes tiveram tanto poder, trate mal os seus clientes e com certeza você estará caminhando para o abismo.

Clientes insatisfeitos reclamam das empresas em suas páginas em redes sociais, algumas dessas reclamações são muito criativas e acabam “viralizando” na internet.

Não duvide ( se é que tem alguém ainda que dúvida disso ) do poder que os consumidores têm nos dias de hoje.

Mas então, o que devo fazer para não entrar nessa furada? Existem algumas coisas.

3 Boas práticas para ter qualidade no atendimento online.

Ouça: Ouça o que o cliente tem a dizer, esteja atento as mídias sociais, os consumidores estão lá falando do seus serviços da sua marca, ou então dos seus concorrentes, de qualquer forma você pode aprender muito ouvindo os seus clientes.

Simpatia: Cara, não tem coisa pior do que ser atendido por alguém que você percebe nitidamente que não quer lhe atender, que não queria estar ali. Não precisa ser a felicidade em pessoa, mas seja simpático.

Mostre Interesse: Sempre quando eu preciso ligar para o Google, para poder resolver algum problema em relação aos Links Patrocinados, eles tentam de tudo para resolver o meu problema, e isso é muito bom. Me mandam email perguntando se está tudo certo, acompanham o problema, resumindo eles fazem do meu problema o problema deles, quem não gosta disso?

Última #dica

Já pensou em saber o que o seu cliente pensa a respeito dos seus produtos ou serviços, até mesmo do seu site, em tempo real?

Existe uma forma muito eficaz. Use um chat no seu site, dessa forma você poderá oferecer ajuda aos consumidores em tempo real quando eles estiverem no seu site.

Fonte: marketingdigitaldicas

A bagunça do merchandising

Neste artigo explicarei que merchandising não é o que muita gente pensa que é em inglês e nem mesmo em português! Confuso, não?

Toda vez que vemos um programa de TV onde o apresentador diz que vai fazer um merchandising, ele aparece oferecendo ou usando um produto dentro do programa de TV. Esta terminologia, por mais que esteja em grande uso no Brasil, está errada. E para piorar, ainda inventaram um apelido para isso em português: merchand.

Na realidade, merchandising, tanto em português quanto em inglês é o conjunto de atividades de marketing aplicadas diretamente no ponto de venda. Veja o exemplo de merchandising em uma frase:

In this supermarket, sex-related merchandising is forbidden.

Neste supermercado, merchandising relacionado a sexo é proibido.

Ou ainda:

Neste supermercado, material de ponto de venda relacionado a sexo é proibido.

Note que merchandising é um substantivo incontável, portanto, não se deve usar no plural ou adicional um artigo a sua frente.

Merchandising vem do verbo to merchandise que é um sinônimo de to trade: negociar; vender e comprar bens. Merchandise como um substantivo significa também mercadoria.

Daí você me pergunta: “Se quando Tom Hanks conversa com uma bola da Wilson em ‘Naufrágo’ (‘Cast Away’, nome do filme em inglês) não se trata de merchand, do que se trata?”. Simples, em português você pode dizer Marketing Interno ou, como muitos termos de marketing, você pode utilizar a versão inglesa: product placement ou embedded marketing. Confira nos exemplos:

Product placements are effective in getting people to buy or chose products.

Product placements são eficazes em fazer as pessoas comprarem ou escolherem produtos.

Some consumer groups advocate notification before and during television programs with embedded marketing.

Alguns grupos de consumidores defendem notificação antes e durante os programas de televisão com marketing interno.

Por Marcel Soares

VIDA NO TRABALHO

Currículo pode ser criativo, mas exageros prejudicam o candidato

Luciana Mattiussi
Do UOL, em São Paulo

Quem esta em busca de uma nova colocação no mercado de trabalho, sabe que é preciso se sobressair perante os concorrentes. Investir em um currículo criativo pode ser um importante instrumento de ataque nessa batalha. Mas o excesso de ousadia não é bem visto. Principalmente, se a vaga for para um setor conservador.

Veja a reportagem na integra aqui:

http://mulher.uol.com.br/comportamento/noticias/redacao/2013/08/19/curriculo-pode-ser-criativo-mas-exageros-prejudicam-o-candidato.htm